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售后支持

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售后支持

分类：技术支持
发布时间：2020-05-13 00:00:00
访问量：0

概要:

详情

　　一、质保承诺期限

　　设备的保修期限为 2 年，正式生效日期为买方在该设备的验收合格书上签字之日起计算。在保修期内，我方负责该设备由于设备自身原因而引起的各种故障问题并负责无偿解决，包括故障部件的更换和维修费用，人员的差旅费用等，但不包括由于操作失误或其它人为原因等引起的设备损坏。

　　二、项目售后支持团队介绍

　　本公司始终追求卓越的服务品质，以客户满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为客户从安装调试、验收培训、以及后期售后服务提供完善方便的技术支持和伴随服务。本项目确定专门的团队进行服务支持主要负责人及工作内容如下：

姓名	年龄	专业	行业经验	职务	工作内容
陈文	34	电气自动化	15年	售后经理	总体负责本项目的调试、验收以及这个项目生命周期内的全方位服务
彭宇	32	电子工程	14年	售后工程师	负责本项目主要调试及培训工作
谢绍军	45	工业自动化	22年	技术副总监	负责调试验收过程中所有的疑难问题解决
张辉	32	电气自动化	12年	售后工程师	负责辅助彭宇进行设备调试工作
张问勇	36	机电一体化	12年	售后工程师	专项负责该项目后期产品的专项售后服务
蒋友华	33	机械制造	12年	售后工程师	负责辅助彭宇进行设备调试工作

　　三、售后服务内容及方案

　　我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。

　　1）7*24小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技术服务人员在30分钟内响应，48小时到达现场，查明原因，提出解决方案；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。我们在接到客户技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该用户取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉用户预计解决问题的时间。

　　2）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将2小时内赶到现场并将备件替换上以保证系统的正常运行。在8小时内无法修理时我们更换替待设备。我们将保证项目中我方所提供采购量的15%的设备备件供应。以方便用户快速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时从库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备，维持用户系统的正常运行。

　　3）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计，来确定设备的使用情况和及时发现设备可能存在的隐患来预防设备出现的故障。同时也做好设备的备件。

　　4）为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未然，减少设备发生故障的概率，保证系统的稳定运行。承诺按季度进行巡检，每年提供4次巡检，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户的要求进行更改。巡检服务的具体内容:预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；收集上一系统运行周期的运行参数信息；指导用户进行系统优化的实施；针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；提交巡检报告；确定下阶段的主要工作内容和目标。

　　项目服务措施一览表

项目	具体内容
交货方式	我方负责送货到指定地点，并负责设备安装、上电、调试开通和使用培训，并按用户要求竣工验收。
验收标准	按照招标文件各项功能描述和用户要求验收，
全免保修期	本项目所有设备提供7x24小时的服务，我方在24小时内响应业主方的维修申请，48小时内解决并建立用户维护记录日志档案，包括故障现象、产生原因、解决方法等。
服务机构网点
响应时间	第一时间电话响应，48小时内到达现场
解决问题时间	48小时内解决故障问题
备件备品	现场不能修复的设备，采用同型号或兼容的升级产品替代，设备修复后在不影响业主使用的情况下进行更换。
技术培训	提供产品使用技术文档资料，提供设备操作使用说明，系统连接图；上门技术个性培训，按层次培训，培训系统整体使用、日常维护等基本技能；全体使用人员使用操作培训。按照用户需求，不定期举行全体培训、研讨。
用户回访	每学期1次上门回访服务；建立用户回访维护记录档案。
延续服务	质保期满后，双方可协商签订设备保修维护合同，公司提供最优惠价格收取服务费用，我方继续按照所签订合同规定内容提供服务。2、保修期外，我司仍有责任和义务为用户提供以下服务。电话技术支持不收取任何费用。现场支持要根据实际情况收取工程师交通和服务费用。设备维修和更换零部件根据实际发生的费用以最优惠价格进行收取。若某些备品备件将停止生产，应指定替代产品，并提前通知客户作好准备。我司有义务在设备使用的软件和系统继续向客户提供技术支持。有义务向客户免费提供系统软件最新版本的升级服务。
其他	每半年组织1次用户使用交流座谈会；

　　四、售后服务质量保障措施

　　确保使售后服务工作科学合理，能够满足顾客的要求。公司通过严格执行ISO9000中相关售后服务控制程序。为了清楚了解售后服务的服务质量，改进和完善售后服务工作。售后服务后，服务质量的调查工作。通过邮政信件、传真或电话调查的方式进行。

　　售后服务完成后，部门助理进行满意度调查，满意度调查包括两种方式，问卷调查和电话调查，若超过认为可以受到信件或传真的回复时间，部门助理应主动联络顾客，了解情况；若为电话调查方式，部门助理打电话给顾客负责人，询问售后服务情况，填写电话调查方式的《公司顾客满意度调查表》，售后服务完成后是否进行满意调查如下规定：

　　a.技术支持工程师到现场进行故障处理，或技术支持则一定要进行满意度调查。

　　b.如果顾客项目发生异常，我方工程师多次通过电话或传真的方式为其服务，售后服务完成一定要进行顾客满意度的调查。

　　c.如果顾客只是进行技术咨询，或所发生的系统异常非常容易解决，通过电话售后服务完成后不需进行满意度调查。

　　●客户投诉管理

　　我公司对所提供的售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到我公司项目相关负责人。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题直到消除客户不满为止。公司统一投诉电话：023-67180169

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